Jobcenter Rebild gennemførte både i 2014 og 2015 borgertilfredshedsundersøgelser og udarbejdede som opfølgning derpå, handleplan i 2014 og pejlemærker og strategi i 2015 med initiativer der skulle understøtte en fortsat positiv udvikling og sikre fortsat fokus på borgerens oplevelse af kontakten med jobcenteret.
På møde i arbejdsmarkedsuddvalget den 1. februar 2016 blev det besluttet, at der skulle udarbejdes en tilsvarende undersøgelse for 2016. På den baggrund har Jobcenter Rebild iværksat en opfølgende borgertilfredshedsundersøgelse.
Borgertilfredshedsundersøgelsen er gennemført blandt borgere med kontakt til jobcentret inden for ledighedsgrupperne dagpenge, arbejdsmarkedsydelse, sygedagpenge, kontanthjælp, uddannelseshjælp, jobafklaring, ressourceforløb og ledighedsydelse.
Formålet med undersøgelsen var at undersøge effekten af de foregående års initiativer til forbedring, ved at sammenligne borgerens oplevelse af kontakten med Jobcenter Rebild set i forhold til de foregående undersøgelser.
Borgertilfredshedsundersøgelsen har fire hovedtemaer; vurdering af telefonisk og skriftlig kommunikation, vurdering af samtaler, vurdering af vejledning i forbindelse med jobsøgning og tilbud og endelig en generel vurdering af jobcenteret.
Den fulde rapport er vedlagt som bilag.
Telefonisk og skriftlig kommunikation
Borgertilfredshedsundersøgelsen fra 2016 viser, at den telefoniske og skriftlige kontakt med jobcentret er velfungerende. Hovedparten af borgerne tilkendegiver, at de oplever at få svar på det, de henvender sig omkring (67 %) og at deres telefoniske kontakt med jobcentret er blevet afsluttet i en god og venlig tone (72%). Ydermere oplever mere end 60 % af borgerne, at de har let ved at komme igennem til den rigtige person. I forhold til den skriftlige kontakt med jobcentret tilkendegiver en høj andel af borgerne (73 %), at brevene fra jobcenteret var nemme at forstå og at brevene er skrevet i en god og venlig tone. I Forhold til de to foregående tilfredshedsundersøgelser, er der for telefonisk og skriftlig kommunikation sket en stigning på henholdsvis 5 og 4 % point.
Den gruppe, der er mindst tilfredse med den skriftlige og telefoniske kommunikation, er gruppen af borgere på kontanthjælp.
Vurdering af samtaler
Undersøgelsen viser, hvordan borgerne oplever at blive mødt, når de henvender sig på jobcentret. Medarbejderne lægger vægt på, hvad de har at sige (73 %) og borgerne oplever, at medarbejderne er interesseret i at finde løsninger sammen med den ledige (74 %). Generelt er der mindst tilfredshed med medarbejdernes viden om arbejdsmarkedet og uddannelser, samt i vurderingen af, om samarbejdet fik borgeren til at se nye muligheder. Dette er samme tendens, som i de foregående undersøgelser, men med den forskel, at der er sket stigninger i forhold til tilfredsheden på henholdsvis 9 % og 5 %-point.
Den gruppe af borgere, der er mest utilfredse er borgere på ressourceforløb, kontanthjælp og jobafklaring. Det er i den forbindelse værd at bemærke, at disse borgergrupper pga. reformerne ofte er udsat for at få nedsat deres ydelser. De mest tilfredse er borgere på dagpenge og sygedagpenge.
Vejledning i forbindelse med jobsøgning og tilbud
Undersøgelsen viser, at 17 % af borgerne ikke mener at have fået den vejledning, som de har brug for i forbindelse med deres jobsøgning. Dette står i modsætning til det generelle billede. Her fremgår, at 40 % har svaret ”ved ikke”, ”hverken eller” og ”ikke relevant”.
Borgerne oplever, at de er med til at bestemme hvilket tilbud de skal have (73 %) og at målet med tilbuddet var helt tydeligt fra start (71 %). Dog oplever hver femte borger ikke, at de havde fået den nødvendige information om tilbuddet før start. I forhold til de foregående undersøgelser var der i 2014 en stigning i tilfredsheden, mod et mindre fald i forhold til 2015.
De borgere der var mest tilfredse var borgere på sygedagpenge og dagpenge og gruppen på kontanthjælp, ledighedsydelse og jobafklaringsforløb var de mindst tilfredse.
Generel vurdering af jobcenteret
Undersøgelsen viser at borgerne oplever at blive mødt med respekt når de henvender sig i jobcenteret (71 %) og at de får den vejledning og information de har brug for (65 %). I forbindelse med den generelle vurdering oplever 44 %, at samarbejdet med jobcentret forøger deres muligheder for at komme i job eller uddannelse og 26 % at dette ikke er tilfældet. I forhold til tidligere undersøgelser, er der dog tale om en stigning i forhold til andele af tilfredse borgere.
Den samlede tilfredshed med jobcenteret er steget med henholdsvis 7 %-point og 2 %-point i forhold til 2014 og 2015 og er i 2016 på 62 %.
Den gruppe der er mest tilfreds med jobcenteret er borgere på sygedagpenge og dagpenge og gruppen der er mindst tilfredse er borgere på kontanthjælp, ledighedsydelse og jobafklaringsforløb.
Samlet set viser undersøgelsen, at borgerne er tilfredse med samarbejdet med jobcenteret og der kan iagttages en positiv udvikling på flere områder. De områder, der tidligere er blevet udarbejdet handleplan omkring, viser ligeledes en positiv udvikling. Der er dog fortsat områder og målgrupper, hvor der skal arbejdes på at forbedre samarbejdet.
Med afsæt i undersøgelsen er det følgende temaer, som jobcenteret vil have fokus på i forhold til at styrke tilfredsheden yderligere:
- Frikommuneforsøg II - Med forsøgene søges fritagelse for bureaukratiske regler på beskæftigelsesområdet. Det er forventningen, at deltagelse i forsøgene bidrager til, at jobcentrets målgrupper vil opleve mere meningsfulde samtaleflow, indsatser og kontakter.
- Etablering af samarbejdsforum med Center Familie og Handicap - samarbejdsforummet er en videreudvikling af projekt ”Ny Start”, som byggede bro mellem forvaltningsområderne, således at de deltagende familier oplevede en mere sammenhængende indsats.
- Jobformidler til kontanthjælpsområdet - Arbejdsmarkedsudvalget besluttede efteråret 2016, at der skulle ansættes en særlig jobformidler. Formålet er at styrke indsatsen overfor kontanthjælpsgruppen med henblik på at modvirke, at de ledige rammes økonomisk af kontanthjælpsloftet og 225-timersreglen.
I forhold til en ny samlet borgertilfredshedsundersøgelse anbefaler forvaltningen, at der udarbejdes en ny samlet undersøgelse efter frikommuneforsøgets afslutning i 2020. Baggrunden for anbefalingen er, at frikommuneforsøgene skal implementering bl.a. med henblik på afbureaukratisering og at det er forventningen, at borgerne vil opleve mere mening i samarbejdet og sagshåndteringen fra jobcentrets side.
Udskriv
Læs højt