Kommunaldirektørkredsen i Nordjylland godkendte i september 2014, at Borgerservicecheferne i de nordjyske kommuner igangsatte en undersøgelse af, om der blandt de nordjyske kommuner kunne beskrives et eller flere forslag til et kontaktcentersamarbejde. Formålet med oprettelse af et kontaktcenter er, at så mange borgere som muligt får straksafklaret deres behov for (digital) hjælp, og derfor ikke har behov for at møde op personligt i kommunen eller bruge andre dyrere henvendelseskanaler.

Borgerservicecheferne i Nordjylland har udarbejdet vedlagte notat om fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland. (Bilag 1)

Formålet med kontaktcenteret er:

• At øge serviceniveauet således at borgerne kan blive straksbetjent på digitale selvbetjeningsløsninger også uden for kommunens åbningstid
• At vidensdele og erfaringsudveksle på tværs af kommunerne
• At understøtte borgernes brug af digitale selvbetjeningsløsninger via hjælp til selvhjælp
• At anvende de medarbejderressourcer kommunen allerede har da medarbejdere i Job og Borgerservice løser opgaven lokalt på rådhuset
• At øge effektiviseringsgraden idet flere telefonopklad straksafklares
• At bevare et godt og udviklende arbejdsmiljø og en attraktiv arbejdsplads for en afdeling hvis opgaver fortsat bliver vurderet ift. overgivelse til Udbetaling Danmark

For borgerne vil et kontaktcenter betyde øget tilgængelighed ift. hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger, som der til stadighed indføres nye af. For medarbejderne betyder kontaktcenteret bevarelse af arbejdspladser lokalt og mulighed for kompetenceudvikling.

I notatet fra borgerservicecheferne er der beskrevet to modeller for oprettelse af en digital hotline/kontaktcenter:Model 1: Indgår samarbejde med Den Digitale Hotline, som allerede er oprettet i Midtjylland.

Model 2: Oprettelse af et kontaktcenter i Nordjylland som et samarbejde mellem de nordjyske kommuner.Af notatet fremgår det, at de nordjyske borgerservicechefer i enighed anbefaler, at der indgås samarbejde med ”Den Digitale Hotline” i Midtjylland.
Fordelen ved at indgå samarbejde med Midtjylland er, at der er tale om et velfungerende og struktureret samarbejde som de nordjyske kommuner umiddelbart kan koble sig på. Ved at indgå samarbejde med Midtjylland vil den digitale hotline ligeledes blive mere fleksibel, mindre sårbar ved sygdom og spidsbelastninger samt have en større faglighed.

Et nyt kontaktcenter kun for Nordjylland vil koste betydeligt flere ressourcer at etablere uden at få en merværdi.

Forudsætning for at indgå samarbejde med de midtjske kommuner er blandt andet, at KL’s online serviceværktøj ”Selvbetjening.nu” benyttes, og for Rebild Kommunes vedkommende er det et værktøj som allerede er under implementering i kommunen.Det midtjyske samarbejde, har foreslået en opstartsperiode på 3 måneder løbende fra den 1. februar til den 1. maj 2015, hvorefter de nordjyske kommuner indtræder i repræsentantskabet og styregruppen. I de tre måneder forestår de midtjyske kommuner bemandingen af den digitale hotline mod betaling fra de nordjyske kommuner. I perioden vil der blive afholdt uddannelsesforløb så hver kommunes medarbejdere derefter kan indgå i opgaven. Efter de tre måneder vil finansieringen ske via medarbejderressourcerne.

Tidsplanen er siden blevet rykket til foreslået opstart 1. marts.

Forslaget til indgåelse i samarbejde om fælleskommunalt kontaktcenter har været behandlet i lokal MED i Center Arbejdsmarked og Borgerservice den 21. januar 2014. MED udvalget noterede sig, at forslaget har været drøftet med de medarbejdere, der bliver berørt af ændrede arbejdstider, og at flere af disse medarbejdere har været positive ift. at indgå i opgaveløsningen. MED udvalget bakker derfor op om forslaget.

Udgiften for Rebild Kommune i opstartsperioden på 3 måneder er angivet til 14.512 kr. Herudover vil der komme udgift til lokal markedsføring af hotline telefonnummeret samt uddannelse af medarbejdere som skal indgå i bemandingen af den digitale hotline skal gennemføres.

Efter opstartsperioden vil Rebild Kommunes egenfinansiering ske via medarbejdertimer og det forventes, at Rebild Kommune skal bemande hotlinen med gennemsnit 2,6 timer pr. uge. Den Digitale Hotline skal bemandes efter normal arbejdstid og i weekender.

Som led i den løbende opfølgning og udvikling af den faglige kvalitet i sagsbehandlingen er der gennemført en række ledelsestilsyn. Udvalget får kvartalsvis en orientering om status herpå. I nedenstående skema beskrives det samlede resultat. Generelle tendenser og afledte handlinger er ligeledes beskrevet. Det er forvaltningens vurdering at ledelsestilsynene giver et godt afsæt for at drøfte kvaliteten i sagsbehandlingen på gruppemøder og med den enkelte medarbejder. 

* Mindre fejl dækker over korte overskridelser af rettidighed og interne arbejdsgange. Fejlene har ingen konsekvenser for økonomien eller for borgerne. De er ved tilsynet vurderet uden betydning for afgørelser og sagernes progression.

Bemærkninger

Udbetalingen:

Der er konstateret én fejl, der har betydning for hjemtagelse af refusion.

De øvrige mindre fejl er rent administrative. Det drejer sig primært om manglende administrativ ajourføring af journal. Dokumentationen og afgørelsesgrundlaget er på sagerne, som foreskrevet.

Aktiv Indsats:

Ressourceforløb 

Der er konstateret fejl i de 3 gennemgåede sager. Problemstillingen vedrørende administrationen af ressourceforløbssagerne har været kendt. I sensommeren 2014 blev administration af sagerne derfor overflyttet til kontanthjælpsgruppen. Det er forventningen, at ledelsestilsynet fremadrettet vil vise et andet billede hvad angår sagsadministrationen af denne målgruppe.

Jobafklaring

Fejltypen er primært for sen forelæggelse af sagerne for det rehabiliterende team. Ingen af de 5 udtrukne sager har været forelagt inden for de 4 uger, som er lovgivningsmæssigt påkrævet. Forelæggelse af sagerne for det rehabiliterende team, er en del af reformen på sygedagpengeområdet.

Med henblik på at overholde lovkravet om de 4 uger er der ændret i sagsgangen, således at jobafklaringssager kan komme på rehabiliteringsmøde hver uge og ikke som hidtil kun hver 2. uge. Fejlen har ingen konsekvenser for borgernes ydelse og har ej heller refusionsmæssig betydning.

Sygedagpenge:

I de 15 sager udtaget til tilsyn, er der konstateret 2 fejl. Det drejer sig dels om en manglende vurdering af uarbejdsdygtighed i forhold til et hvert erhverv. dels et tilfælde, hvor der ikke er indhentet relevant lægeligt.

Der er konstateret mindre fejl i form af overskreden rettidighed uden refusionsmæssig betydning. Fejlene giver anledning til en generel snak i forvaltningen om arbejdsgange og struktur samt fokus på uarbejdsdygtighed i forhold til et hvert erhverv.

Jobindsats

Der er konstateret mindre fejl i 5 sager, hvor der ikke er vurderet behov for FVU test. Arbejdsgangen er løst med nyt sagsflow. Der er konstateret fejl i rettidighed på jobsamale i to tilfælde. Begge mindre overskridelser. Der er en sag med overskridelse af rettighed på aktivering, også denne en mindre overskridelse. Der er fundet en fejl som omhandler stillingstagen til beskæftigelsesmål. Dette formodes at være en systemfejl. 

Ungeenhed:

Der er fundet 5 fejl i forbindelse med registering af læse og skrive test, disse giver anledning til at overveje ændring i interne arbejdsgange.  De øvrige fejl er mindre overskridelse af rettidighed, manglende blanketter m.m som ikke vurdres at have konsekvenser for økonomien eller for de unge.

Forslag fremadrettet:

Forvaltningen har nu gennem længere tid gennemført systematiske handlings- og ledelsestilsyn. Det er forvaltningens vurdering, at tilsynene giver ledergruppen et kvalificeret grundlag for at følge den faglige kvalitet af sagsbehandlingen tæt og for at afdække behov for eventuelle justeringer og fokusområder. Forvaltningen ønsker derfor at fortsætte omfanget af tilsynene som led i den daglige driftledelse, men foreslår at den kvartalsvise afrapportering til arbejdsmarkedsudvalget ophører. Arbejdsmarkedsudvalget får i forvejen fremlagt revisionens årlige afrapportering og årlig decisionsskrivelse fra Styrelsen for arbejdsmarked og rekruttering. Udvalgets medlemmer kan til enhver tid anmode om at få udleveret overblik over resultaterne af ledelsestilsynene.

Ingen økonomiske eller bevillingsmæssige konsekvenser